MEDIA TECNICA
ASISTENCIA ADMINISTRATIVA - 11°1
ESTADISTICA
COMUNICACION ASERTIVA
TALLER CONOCIMIENTOS PREVIOS
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1. Para usted que es servicio al cliente?
2. Cuál es la diferencia entre atender un cliente directo y un cliente por teléfono?
3. Diga 3 mandamientos del servicio al cliente?
4. En que cree usted que fallan las oficinas de atención al usuario?
5. Como influye nuestra aptitud en una buena atención al cliente?
6. Cuál sería la diferencia entre un cliente capacitado con uno que no lo está?
Técnicas de Servicio al Cliente
ESTUDIO DE CASO
1. La empresa “Industrias Arco Iris” estableció el día 20 de cada mes en curso, para realizar pagos a sus proveedores:
El señor Tranquilino Buenahora es proveedor de insumos de oficina y cuando se acercó a pagaduría le informaron que su cheque no estaba El oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a cartera, luego a Dirección financiera, después a personal, luego a cuentas de cobro y por último regresó a pagaduría. En ninguna de estas oficinas obtuvo información sobre su pago.
A cada dependencia que se dirigía le decían que era en otra ese proceso.
Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:
a. ¿En qué estado de ánimo considera usted que quedó el señor Buenahora al final del recorrido?
b. ¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?
c. Usted es el oficinista. Realice una atención efectiva a este cliente, describa los pasos a seguir en esa atención?
d. Usted como empresario u empleado que mejoraría para que este tipo de situaciones no se vuelvan a presentar?
Que caso cercano o parecido se ha presentado en la empresa y que usted halla evidenciado?
Sistema de gestion Servicio al cliente
Estrategias de atención al cliente
Calidad del servicio
QUEJAS Y SOLUCIONES EN SITUACIONES REALES
1. Hay un cliente enojado porque se le rompió la computadora
El día lunes: un técnico fue a arreglarla, a los 20 minutos que el técnico se retiró de la empresa, llama el cliente para reclamar el mismo problema.
El día martes: nadie pudo acudir a dicha empresa para solucionarle el problema.
El día miércoles: cuando el técnico va debe resolver el inconveniente, pero advierte que la computadora tiene una placa rota y no es posible conseguirla en el mercado.
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Debe proporcionarle una solución temporánea, mientras consigue reparar definitivamente la PC del cliente. ¿Cuáles son las soluciones que le puede brindar?
Recuerde “Aprender a colocarse en el punto de vista del otro”.
La Entrevista
Atencion al Cliente Coomeva
Norma Iso: Servicio al Cliente
Medios tecnológicos
QUEJAS Y SOLUCIONES EN SITUACIONES REALES
Hay un cliente enojado porque le cortaron la luz.
El día lunes: la señora se dirige a la empresa a solicitar la conexión del servicio y hace la aclaración que el recibo esta cancelado pero se le perdió, el asistente revisa el sistema donde certifica que la señora tiene la razón y la respuesta que recibe es que en 1 hora llegara el personal a conectarla.
El día martes: nadie había llegado a dar solución y la señora seguía sin luz.
El día miércoles: cuando el personal llega a realizar la conexión y solicita el recibo cancelado la señora le dice que se le perdió el decide no realizar la conexión por la falta de recibo.
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Debe proporcionarle una solución temporánea, ¿cuáles son las soluciones que le puede brindar?
Recuerde “Aprender a colocarse en el punto de vista del otro”.
QUEJAS Y SOLUCIONES EN SITUACIONES REALES
Un usuario se encuentra enojado porque no le quieren atender en su IPS por doble afiliación.
El señor de admisiones le dice que no puede será atendido por que aparece afiliado en Córdoba, se dirige a la señora de atención al usuario la cual lo verifica y confirma que si tiene doble afiliación brindándole la misma respuesta del señor de admisiones.
Observando que nadie le da una solución se dirige al administrador de la IPS comentándole la situación el llama, autoriza que el paciente sea atendido luego llama al jefe de facturación buscado una solución para no perder la cuenta, este le dice que el paciente se puede ingresar y el familiar debe solicitar una carta de retiro de la EPS y Sisben de Córdoba solo eso se necesita para cobrar esa cuenta en Antioquia.
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El señor de admisiones debe proporcionarle una solución inmediata, ¿cuáles son las soluciones que le puede brindar?
Recuerde “Aprender a colocarse en el punto de vista del otro”.
QUEJAS Y SOLUCIONES EN SITUACIONES REALES
Un usuario no tiene plata para pagar el copago de la cuenta de su familiar, cuando el cajero le da la cuenta este termina insultándolo y diciendo que él no tiene plata, que no va a pagar y que le cobre eso al presidente.
El cajero disgustado por el maltrato le dice que debe pagar o su paciente no podrá salir de la institución a lo cual el familiar contesta que se queden con el pero yo no tengo plata y pregunta que puede hacer o con quien puede hablar el cajero en su enojo le dice con el gerente, el señor se dirige a buscarlo y se encuentra con la sorpresa que no se encuentra en el Municipio y vuelve hasta la otra semana en una verdadera furia baja y dice que nadie sirve para nada que si no hay quien dé solución.
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El cajero debe proporcionarle una solución de paso, ¿cuáles son las soluciones que le puede brindar?
Recuerde “Aprender a colocarse en el punto de vista del otro”.